Технологическое решение «Аэроклуба» признано лучшим в области клиентского опыта на международной премии CX World Awards
Компания «Аэроклуб», стала победителем 11-й ежегодной международной премии Customer Experience World Awards. Экспертное жюри признало инициативу «Отели под запрос» победителем в номинации «Лучший проект изменения, улучшения пути клиента (CJM)» в категории «CJM в разных отраслях».
Проект позволил трансформировать процесс бронирования в сегменте B2B, обеспечив переход от длительного ручного подтверждения к мгновенным транзакциям.
С чего начали
Для крупных корпоративных заказчиков наличие собственной гостиничной программы — инструмент оптимизации расходов. Однако раньше управление прямыми контрактами было связано с технологическими сложностями. Традиционная модель бронирования «под запрос» вынуждает сотрудников ждать подтверждения от отеля в среднем от 4 до 36 часов. Отсутствие регламентированных SLA и работа гостиниц по принципу Non-LRA (ограничение доступности спецтарифов при высокой загрузке) приводят к высокой доле отказов, что критично для деловых поездок.
Как решали
Для решения проблемы мы внедрили комплексную стратегию оптимизации клиентского пути. Стратегия затронула как технологические алгоритмы, так и принципы работы с рынком.
В основу обновленной системы лег интеллектуальный алгоритм выдачи в онлайн-платформе бронирования. Приоритет в результатах поиска получают отели с моментальным подтверждением и наиболее востребованные объекты согласно пользовательской статистике конкретного клиента, что помогает направлять сотрудника к самым надежным вариантам в один клик.
Одновременно с этим была запущена система превентивного управления рисками. Анализируя накопленные данные о причинах отказов со стороны гостиниц, сервис автоматически блокирует тарифы с высокой вероятностью отклонения запроса, заранее информируя пользователя о причинах их недоступности. Ключевым нововведением стал механизм автоматизированного подбора альтернатив. В случае отказа отеля система мгновенно предлагает варианты, максимально соответствующие первоначальному запросу по локации, категории и правилам тревел-политики.
Комплексный подход позволил:
- сократить долю бронирований «под запрос» с 46% до 20%;
- снизить количество отказов в подтверждении номеров в высокий сезон в 5 раз (с 35% до 7% — с сохранением стабильного результата в течение последних 12 месяцев);
- а также свести к минимуму долю обращений, связанных с ожиданием подтверждения.
Долгое время рынок фокусировался исключительно на стоимости номера, игнорируя скрытые издержки: стресс и потерю продуктивности сотрудника в ожидании ответа. Визуализация клиентского пути позволила доказать, что в B2B-секторе решающее преимущество дает забота об эмоциях конечного пользователя. Мы перевели диалог с обсуждения цены на обсуждение гарантии и комфорта каждой поездки.
Виктория Рыкунова
руководитель отдела бизнес-аналитики и экспертизы компании «Аэроклуб»
Проект направлен на трансформацию процесса взаимодействия с отелями и другими средствами размещения в B2B-сегменте. Свою миссию мы видели в том, чтобы сделать путь современного делового путешественника максимально простым и предсказуемым, полностью избавив его от какого-либо ожидания и исключив вероятность отказа по запросу на бронирование. Помимо внутренних алгоритмов, мы пересмотрели стандарты работы с рынком в целом. В контрактные условия с гостиницами были включены требования поддержать технологию автоматизированного подтверждения. Также список доступных объектов с моментальным подтверждением был значительно расширен за счет интеграции с российскими сервисами и платформами. Для корпоративных клиентов был внедрен инструмент регулярного мониторинга эффективности гостиничных программ, позволяющий оперативно корректировать условия сотрудничества на основе данных о реальном спросе и отказах.
Татьяна Солнцева
директор по работе с гостиницами и поставщиками наземных услуг «Аэроклуба
Победа на CX World Awards подтверждает статус «Аэроклуба» как технологического лидера, задающего стандарты для всего рынка business travel. Нам удалось совершить качественный рывок: там, где индустрия десятилетиями мирилась с инертностью ручных процессов, мы внедрили работающую автоматизацию. Тот факт, что мы сократили долю бронирований «под запрос» более чем вдвое, — это сигнал к трансформации подходов во всей отрасли. Мы доказали, что глубокая технологическая экспертиза в сочетании с фокусом на клиентский опыт способны устранить фундаментальные барьеры, которые раньше считались непреодолимыми.
Юлия Липатова
управляющий директор компании «Аэроклуб
