Запуск «службы одного окна» для администрирования командировок, актуализация тревел-политики, выстраивание эффективного взаимодействия с поставщиками тревел-услуг, ведение гостиничной программы, организация мероприятий, разработка и поддержание удобных и понятных сотрудникам каналов и форматов коммуникации по вопросам командирования, — вот лишь несколько элементов огромного «пазла», который уже почти семь лет выстраивает Людмила, чтобы сделать деловые поездки максимально комфортными для сотрудников и эффективными для компании.
При этом, следуя стратегии Х5 Group и трендам рынка бизнес-тревел, все эти годы Служба административных сервисов под руководством Людмилы твердо держит курс на технологии. О том, как автоматизация командировочных процессов помогает обеспечить прозрачность затрат, сократить расходы и оптимизировать время сотрудником за счет исключения рутинных операций, эксперт рассказала читателям D-Trends.

— Это был практически старт моей работы в компании, который совпал с тендером по выбору поставщика тревел-услуг. А тендер — это всегда прекрасная возможность не только внимательно изучить рынок с точки зрения трендов и актуальных предложений, но и заново оценить собственные бизнес-процессы. Поставщик, с которым мы сотрудничали на тот момент, обеспечивал нам полуавтоматический вариант бронирования. То есть это был не полный офлайн — помимо взаимодействия с выделенной группой агентов, для выбора тревел-услуг мы пользовались порталом поставщика.

Скажу честно, к предложению «Аэроклуба» полностью перейти на онлайн мы поначалу отнеслись скептически. И это не удивительно — то, к чему ты привык годами, всегда кажется более стабильным, понятным и надежным. В любой трансформации самое сложное — переломить шаблоны мышления. Отговаривали не только коллеги по бизнесу, но и по индустрии: мол, путь в онлайн приведет вас к мошенничеству со стороны поставщика, скрытым комиссиям и так далее. Но… в итоге победил интерес, желание оторваться от старого и идти в будущее — за новыми процессами и эффективностью. И мы не прогадали!

Конечно, в ходе тендера мы все десятки раз перепроверяли, делали контрольные закупки — и в других агентствах, и напрямую в авиакомпаниях и отелях. В итоге мы не встретили никаких нареканий к онлайн-системе! Плюсы же были очевидны — вместо нескольких часов ожидания выписки услуг от агента сотрудники получили возможность делать это самостоятельно всего за 10−15 минут. При этом компания смогла сохранить все действовавшие в офлайне требования к соблюдению тревел-политики, все маршруты авторизации и процедуры согласования.

Онлайн запускался в компании поэтапно — сначала к проекту подключилась служба административных сервисов. Подчеркну, что это опытные сотрудники, которые прекрасно ориентируются в документах и процедурах, знают рынок тревел-услуг. После пилотирования, которое продолжалось шесть месяцев, на OBT стали переходить наши торговые сети — первой была торговая сеть «Карусель».
Да, шесть лет назад инструмент онлайн-бронирования не был идеальным. Случались и сбои в настройках, и технические проблемы. Поэтому погружение в проект получилось тогда двусторонним — и на нашей стороне как заказчика, и на стороне «Аэроклуба» как поставщика. Первое время страдал и клиентский сервис. Все-таки в офлайн-процессах огромную роль играет человек — ты знаешь своих агентов, а они знают твои предпочтения, понимают с полуслова. С машиной на такую отзывчивость рассчитывать не приходится. Но совместно с нашим поставщиком мы проработали все проблемные моменты и в итоге пришли к ожидаемому результату. На нашей стороне тогда была проделана огромная работа: сотрудники службы одного окна были на связи 24/7, проводили тренинги, подключались по любым вопросам и всегда были готовы прийти на помощь. Мы четко понимали: как бы трудно не казалось сейчас, будущее — за цифровыми технологиями.

И как только прошел этот этап «неприятия», завершилась адаптация, мы больше не получали от сотрудников никаких нареканий по работе в онлайне. И если в первый год через OBT оформлялось порядка 30% командировок, то уже через два года на онлайн-бронирование перешел весь наш огромный холдинг.

А вот мобильное приложение в компании не зашло… Причем запрос на альтернативу десктопной версии изначально исходил от самих сетей, но потом мы столкнулись с ситуацией, когда сотрудники устанавливали приложение, но в итоге не пользовались им. Возможно, это было связано с тем, что оно не покрывало всего функционала платформы TIME.

— Действительно, в 2019 году мы сделали первые шаги в направлении комплексной автоматизации блока деловых поездок. Планировали, ставили цели, обсуждали желаемый результат, готовили базу проекта — сначала внутри компании. В 2020 году интеграционный проект был запущен на полную мощность — мы начали совместную работу с командой «Аэроклуба», которую на стороне поставщика координировала руководитель по запуску новых клиентов и платформ обслуживания Наталья Раджапова.

Да, на «корабль полной цифровизации тревела» мы вступили чуть позже ряда крупных компаний, но при этом приняли решение не проходить процесс поэтапно, а сразу замахнуться на него целиком. От передачи профилей до автоматизации бухгалтерских проводок.

Думаю, я не буду оригинальной, если скажу, что главной причиной проекта стала потребность компании в повышении эффективности процессов. Это реалии любого современного бизнеса: сохранение лидерских позиций, развитие и движение к новым горизонтам возможны, только если ты эффективен. При этом важно, чтобы в фокусе внимания помимо глобальных стратегических процессов были и рутинные операции, которые, на первый взгляд, не затрагивают основной деятельности компании. К таким процессам я отношу и командировки.

Несмотря на многолетний опыт работы в онлайне, многие бизнес-процессы, «сопряженные» с тревелом, по-прежнему у нас делались в «ручном» режиме: это и визирование документов на командировку, и оформление авансовых отчетов, сверка реестров с поставщиком, загрузка профилей сотрудников и аналитика иерархии организационной структуры компании. А еще, согласно требованиям законодательства, мы были вынуждены в течение пяти лет хранить все бумажные авансовые отчеты и подтверждающие документы. Конечно, такой объем «ручных» операций всегда чреват ошибками, сложностью учета, непрозрачностью процессов и частым недовольством сотрудников. Поэтому выстраивание полностью автоматического, прозрачного и понятного процесса без бумаги стало для нас закономерным шагом.

— Сегодня, когда интеграционный проект перешел в стадию опытно-промышленной эксплуатации, мы понимаем, насколько правильным решением было отказаться от первоначальной идеи интеграции SAP— нашего основного хранилища данных — с системами поставщика. На старте проекта именно эта связка казалась нам абсолютно логичной — ведь в SAP мы храним и персональные данные сотрудников, и данные по оргструктуре, и положения по лимитам, там же ведется кадровое и бухгалтерское делопроизводство.

Однако, проделав огромную аналитическую работу, мы остановились на идее создания внешним подрядчиком новой структуры — «Портала командировок» — и его последующей интеграции с системами «Аэроклуба». Портал стал частью личного кабинета сотрудника — своеобразной экосистемы полезных сервисов и информации, доступ к которой есть у каждого члена команды Х5 Group.

Согласно новой логике процесса, теперь все приказы, согласования и подписания проходят на «Портале командирования», в полностью автоматическом и безбумажном режиме. Далее на стороне поставщика, через платформу онлайн-бронирования TIME, оформляются все необходимые услуги в рамках запроса, которые «бесшовно возвращаются» обратно в нашу систему. Услуги автоматически раскладываются на авансовые расходы по каждому сотруднику и формируются проводки.

Процесс построен без лишних усилий для командированного сотрудника, без ручных операций, бумаги и хождений по кабинетам — все стройно, логично, понятно и при этом с соблюдением всех норм законодательства!

— Во-первых, существенно сократилось время оформления услуг. А это, безусловно, главный ресурс современного человека. И теперь, вместо сбора необходимых подписей или заполнения авансовых отчетов, его можно потратить на более квалифицированную работу.

Во-вторых, наши сотрудники стали еще более мобильными. Если раньше некоторые этапы оформления командировки все же требовали личного присутствия в офисе, то теперь пройти полный цикл от подачи заявления до закрытия аванса можно в любое время и в любой точке мира — без привязки к рабочему столу, компьютеру или принтеру.
Собирать и хранить бумажные документы теперь тоже не нужно — а это не только экономия времени сотрудников, но и важный вклад компании в сохранение экологического баланса. С переходом на электронный документооборот и автоматизацией бухгалтерских процессов в ходе организации командировок нам удалось полностью отказаться от бумаги.

Ну и не забываем про «наше всё» — прозрачность затрат, контроль бюджетов и лимитов. Да, контролировать расходы можно и без автоматизации — и для этого в каждой компании разработаны свои внутренние системы. Однако такой «ручной» подход, как правило, открывает широкий простор для многочисленных исключений, которые возможны в небольших компаниях, но недопустимы в огромных холдингах вроде X5 Group, где все процессы построены по единым правилам: ты не можешь выделить какую-то группу и «в виде исключения» создать для нее особые условия. Контролировать такие вещи в неавтоматизированном процессе крайне сложно.

Возьмем для примера самый первый этап организации командировки — ее инициацию. Как руководителю проконтролировать необходимость и целесообразность поездки своего сотрудника? Одно дело, когда ты получаешь в WhatsApp сообщение в духе «согласуй мне это», «подпиши мне здесь». И другое — когда ты четко видишь цели поездки и заранее понимаешь ее бюджет. Часто уже на этом этапе руководителю становится очевидно, что ехать его сотруднику никуда и не стоит. Только этот дополнительный фактор прозрачности и контроля позволяет компании существенно сократить тревел-расходы.

И все это, в конечном счете, сводится к той самой эффективности, о которой я говорила с самого начала. Но не только. Ведь наш отдел — это сервисная структура, а наши «клиенты» — это внутренние заказчики, коллеги. И не важно, будет ли это сотрудник магазина, менеджер или CEO, мы всегда думаем о том, как сделать сервис еще лучше. Для людей, которые занимаются продажами, арендой, финансами или IT, организация командировки и сама деловая поездка — это непрофильный процесс. И чем меньше мы отвлекаем сотрудника от его прямых обязанностей задачами вроде «оформи отчет» или «согласуй служебную записку», тем выше будет уровень удовлетворённости и оценка сервиса. Поэтому в моей работе «рука об руку» с эффективностью всегда идет клиентоориентированность — искреннее желание каждый день заботиться о наших сотрудниках в командировках, поддерживая репутацию X5 Group как лучшего работодателя.