— Виктория: Про нашу работу в двух словах не расскажешь, даже близкие порой не понимают, чем мы занимаемся. Если говорить верхнеуровнево, то это управление отношениями с клиентом, выстраивание успешного сотрудничества. Если погружаться в детали, то работа КАМа — это обширный спектр задач: начиная от регулярной отчетности и заканчивая эксклюзивными запросами, вплоть до покупки билетов на матч, которых нет в открытой продаже.

— Ирина: Наши позиции — это яркий пример того, что в работе очень важны как hard skills, так и soft skills. Каким бы крутым специалистом ты не был, если у тебя не развиты «гибкие навыки», тебе будет очень сложно работать с клиентами. К каждому клиенту всегда индивидуальный подход — по крайне мере, в «Аэроклубе» мы работаем именно так.

Наша ключевая задача — это, конечно, сопровождение клиента в процессе сотрудничества, представление интересов клиента на стороне «Аэроклуба» и интересов «Аэроклуба» — на стороне клиента. Мы контролируем исполнение всех условий договора, работаем с обратной связью, готовим статистику и аналитику, проводим регулярные бизнес-ревью, разрабатываем рекомендации по оптимизации бизнес-процессов и экономии. Со всеми нашими ключевыми клиентами мы каждый год формируем roadmap: куда движемся, как работаем, развиваемся, и в течение года эта дорожная карта исполняется и корректируется. Еще одна важная задача — это управление поставщиками, чтобы получить для наших клиентов наиболее выгодные условия.

В последние годы по мере того, как менялся и сам «Аэроклуб», и наше позиционирование, появился новый большой пласт задач — проектная работа. Мы сами запускаем продукты или активно участвуем в них вместе с коллегами из других отделов, потому что знаем в деталях, как все устроено на стороне клиента и как можно применить возможности «Аэроклуба», чтобы помочь бизнесу наших заказчиков работать еще эффективнее.

— Виктория: Одна из миссий «Аэроклуба», которую компания несет на рынок, — это движение в сторону автоматизации процессов, диджитализации, роботизации. У нас появился новый проект «Витрина модулей и сервисов» — каталог подключаемых настроек для платформы TIME. Нужно было дополнительно сфокусироваться именно на этом проекте, грамотно спозиционировать на рынок то, что мы годами собирали и накапливали. Было принято решение предоставить клиентам экспертную поддержку по тем или иным IT-инструментам каталога, сконцентрировав ее в линии бизнеса от лица определенных КАМ.

Мы не говорим о том, что другие коллеги не используют «Витрину» или не погружаются в нее. На самом деле, каждый сотрудник в нашей команде КАМ и в смежных отделах продаж и имплементации могут рассказать про возможности этой мультимодальной платформы. Но мы с Ирой служим дополнительными проводниками — как для сотрудников «Аэроклуба», так и для наших клиентов, —давая более глубокое погружение. Мы можем рассказать о всех нюансах при подключении и эксплуатации того или иного модуля и всегда сориентировать клиента в его выборе. Нам важно, чтобы клиент понимал ценность дополнительного сервиса.

— Ирина: Travel Tech Business Partner — это контактное лицо клиента с точки зрения развития его внутренних бизнес-процессов в области тревела. Эта позиция и правда уникальна в том формате, в котором она есть у нас. Мы — представители бизнеса, которые помогают клиентам улучшать их текущие процессы, применяют лучшие практики и IT решения. У каждого клиента есть своя специфика, и «Аэроклубу» нужны специалисты, которые смогут посмотреть, как наши IT-решения применяются, кому они интересны, собрать обратную связь и впоследствии действовать на опережение.

— Виктория: Мы хотим, чтобы клиенты знали: «Аэроклуб» — это не просто технологии, это технологии с “человеческим лицом”. Нас до сих пор часто видят просто как компанию, которая занимается исключительно билетами и командировками. В глазах ряда клиентов мы все еще просто «агентство делового туризма». Но мы изменились. Сегодня «Аэроклуб» — это технологичная компания, которая наравне с IT-гигантами способна внедрять интеграции, делать заказную разработку для клиентов, повышать эффективность и оптимизировать процессы через готовые коробочные решения или кастомизированные продукты. На этом мы хотим сфокусироваться.

Мы идем по непроторенной дорожке и пытаемся понять, как мы можем быть полезными заказчикам. Мы с Ирой — не “технари”, не разработчики, а мы часть команды КАМов. Мы знаем клиентов, мы знаем, как с ними говорить. И наша миссия — донести людям, которые тоже не погружены в IT, информацию про наши IT-решения на понятном человеческом языке и помочь клиентам поверить в их ценность. Например, очень много модулей «Витрины» создано для того, чтобы сэкономить бюджет. Тем самым, тревел-координатор, тревел-менеджер, административный директор, или любое наше контактное лицо может принять решение о покупке того или иного модуля, грубо говоря, за 20 тысяч рублей в год, но сэкономить компании миллионы рублей. Важность таких решений мы и доносим. Наша цель — сделать внутренние процессы клиентов наиболее удобными, оптимизированными, цифровыми с точки зрения внутренних пользователей.

Уже сейчас у клиентов есть возможность уйти в сторону автоматизации, и когда такая потребность со стороны бизнеса действительно «нагрянет», благодаря заранее проведенной работе им не нужно будет быстро-быстро менять процессы и торопиться с интеграциями. Потому что мы уже опередили время.

Пару лет назад мы даже думать не думали о том, что будут электронные трудовые книжки, а сейчас они везде. Уверены, также будет и с нашими IT-решениями. Сейчас некоторые клиенты задумываются о покупке сервиса для автоматизации авансовых отчетов Expense, а может быть, спустя пару лет — это будет для всех наших клиентов необходимость, данность.

— Виктория: Нам поступают разные вопросы — вплоть до того, как составить дополнительное соглашение на тот или иной сервис или модуль. Многие вопросы касаются того, какую экономическую выгоду предоставляют модули и каковы условия их подключения. Это, наверное, сейчас главная тема к обсуждению, потому что клиент тоже должен показать внутри своей компании экономическую целесообразность подключения, его полезность для конечного пользователя.

— Ирина: Частые вопросы от клиентов — «А что еще будет, какие модули?», «Как вы будете развивать продукт?» Нам предлагают новые идеи: ввиду эпидемиологической ситуацией часто они связаны с антиковидными мерами. В перспективе у нас есть планы собрать обратную связь от клиентов, проводить встречи и круглые столы, брейнштормы. Мы хотим проводить для наших новых клиентов «Travel Tech приветствие» и рассказывать о наших технологических возможностях.

Возникают вопросы и по коммерческой политике — на «Витрине» представлены как бесплатные, так и платные модули. Мы объясняем, почему так, стараемся донести, что ценность выше цены. Эффекты и экономия, которые клиенты получают от подключения, гораздо выше, и эти инвестиции в развитие всегда окупаются.

— Виктория: Я бы сказала, что все-таки это индивидуальный подход, потому что мы не предлагаем всем клиентам одно и то же. Мы черпаем идеи от клиента: погружаемся в его потребности, смотрим, что реально могло бы быть ему интересно. Наша задача — узнавая, какие есть проблемы, приходить с набором готовых решений и планом работ.

— Ирина: Есть компании с не очень большими бюджетами на бизнес-тревел, которые работают в TIME и для которых ранее была недоступна кастомизация — слишком дорого. Еще недавно интересные доработки могли заказывать только клиенты с большим оборотом, для которых эти затраты быстро окупались. Во многом проект «Витрина» и задумывался для того, чтобы нестандартные решения платформы стали доступны по приемлемой цене всем. Мы хотим предоставить компаниям с любым оборотом возможность получить передовой пользовательский и управленческий опыт — преимущества, ранее доступные исключительно крупному бизнесу.

— Виктория: Для меня самое интересное — это интеграции, глобальные проекты, которые мы делаем совместно с командой проектного офиса. Они абсолютно индивидуальные и кастомизированные. Для меня здесь основная ценность в том, что ты познаешь свои возможности как бизнес-аналитика и больше узнаешь клиента, его «внутреннюю кухню». А еще это дополнительная связь между нами, подтверждение крепких партнерских отношений — ведь таким образом клиенты выражают нам доверие. Мне кажется, что один из показателей доверия к поставщику — это желание участвовать с ним в сложных интеграционных проектах. Мы всегда гордимся тем, что наши сотрудничества с клиентами вырастают до интеграционных коллабораций.

— Ирина: Безусловно, я согласна с тем, что Вика сказала об интеграциях. Понятно, что это самые сложные бизнес-кейсы, но это всегда очень круто и наглядно показывает полученную клиентом экономию: если мы переведем в деньги то время, которое экономят клиенты после интеграции, всегда получаются впечатляющие суммы.

Расскажу еще про одну возможность, которую считаю очень интересной, и которая при этом не требует больших ресурсов на этапе имплементации, — это модуль «Альтернатива» с нашей «Витрины». В процессе подбора вариантов он предлагает так называемые smart-альтернативы перелетов. Тревел-политика компании, как правило, предполагает поиск и бронирование по минимальным тарифам, но практика показывает, что они не всегда могут быть применены. Smart-альтернатива позволяет предлагать варианты услуг, очень близкие по отдельным метрикам: по времени вылета, количеству стыковок и так далее, — но при этом существенно дешевле. Этот модуль позволяет экономить значительные суммы и по итогу анализировать, какая экономия получена, какая упущена.

Вообще «Витрина модулей и сервисов» — это концентрация экспертизы всей большой команды «Аэроклуба», накопленная за многие годы. И любое из представленных на ней решений вызывает у меня гордость.

— Виктория: Я работаю в «Аэроклубе» уже 11 лет и точно знаю, что мы реально крутые. Я горжусь компанией и тем продуктом, который создаем всей нашей большой, дружной семьей. Это заслуженная работа всех. Это и операционная команда, которая несет на себе основной груз работы, помогая клиентам оформлять те или иные услуги, отправляя их в командировки. Это и IT-специалисты, которые помогают клиентам автоматизировать различные задачи. Это и наша команда КАМ, естественно, которая всеми силами старается удерживать клиентов и сохранять их лояльность, быть для клиентов не просто менеджером, но и другом, и помощником, и подсказчиком в различных ситуациях, потому что запросы действительно бывают разные, и у тебя есть возможность помочь клиенту и показать свою готовность адаптироваться под абсолютно любые задачи. В этом ценность нашей работы, что мы не занимаемся рутиной. Мы развиваемся вместе с нашими клиентами, идем вперед, ведя за собой рынок.

Тем интереснее наша работа! Ведь сегодня мы уже не просто КАМы в стандартном понимании — мы эксперты в области технологий и IT-партнеры, которые помогают клиентам найти свой самый эффективный путь к автоматизации и повышению эффективности бизнес-процессов.

Беседовала Екатерина Чигринова